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探討澎湖縣公立醫院醫療服務品質實證研究-PZB模式之運用

為了解決三總澎湖分院門診表的問題，作者蔡依萍 這樣論述：

衛生署於92年1月2日與三軍總醫院簽立澎湖醫療委託經營案，將新建之「衛生署澎湖醫療大樓」委託三軍總醫院來經營，並依政策規畫全面整合現有的國軍澎湖醫院與署立澎湖醫院之醫療資源。自95年7月1日起三軍總醫院澎湖分院已正式成立，引進三軍總醫院醫學中心的人力資源、承接開創澎湖地區醫療的可近性，以提昇澎湖地區高品質醫療專科服務，俾澎湖居民獲得更多元的在地醫療福祉。澎湖縣內之醫療資源有限，故除了僅讓病患獲得病情的改善，減少後送率外，提昇醫療服務品質已逐漸成為受委託經營管理者努力的重要目標。本研究以Parasuraman、Zeithaml&Berry(1988)所提出的服務品質概念模式 (Service

Quality Model，PZB)為基礎，以離島澎湖縣兩家地區型公立醫院「三總澎湖分院」和「署立澎湖醫院」為研究調查對象，探討醫院部門主管、醫事服務人員和病患、家屬對於醫院服務品質之期望和滿意程度，並分析兩家醫院部門主管、醫事服務人員和病患、家屬間是否有差異性。本研究發現，兩家公立醫院均有服務品質缺口急需改善，署立澎湖醫院佔著地利、交通方便性及本土醫病人脈優勢形象口碑，應與三總澎湖分院密切合作，三總澎湖分院要融合診療、教學、研究三項一體任務服務在地化，兩院醫師應參與各項教學研習會、資源共享，強化專業知識以提升醫療服務專業水準。又管理經營者應灌輸各部門主管與醫事服務人員關懷服務品質之重要性

，可以消費者立場為量滿足病患及家屬需求著手。醫療品質的提升係離島地區公共事務的一環，經營者必須提供卓越系統化的服務產出策略，確實掌握服務品質及技術優勢，才能在健保總額體制緊縮下，創造出澎湖地區醫療好形象及口碑，持續營運生存。根據本研究結果，本文最後提出對於三總澎湖分院和署立澎湖醫院等服務品質之改善建議，提供澎湖地區醫療、政府機關和後續研究之參考。