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逢甲大學 工業工程學所 葉忠所指導 馮咸豐的 知識管理運用於後勤管理資訊系統之研究-以個案公司為例 （2003），提出亞航線上客服關鍵因素是什麼，來自於後勤管理資訊系統、整體後勤支援、知識管理。
知識管理運用於後勤管理資訊系統之研究-以個案公司為例
為了解決亞航線上客服 的問題，作者馮咸豐 這樣論述：
航太產業向來以勞力、知識密集著稱，而專業知識的資產累積更為重要。近十年來我國的航空工業在政府許多單位的推動執行下，民間業者在製造與維修方面也投入相當人、物力。預估每年約有1000萬美元的零附件採購、修理、翻修及後勤支援等方面之需求。藉由以知識資源為主要生產因素，透過善用知識管理特質持續不斷的創新，提升後勤維修與補給系統的附加價值，並改善軍方顧客的滿意度。本研究以個案公司客服處為例，從航太產業後勤維修服務的特性與後勤管理資訊系統角度及軍方後勤資訊管理系統（Logical Information Management System，LIMS）、個案公司整體後勤支援（Total Logistics
Support，TLS）系統、企業資料規劃（Enterprise Resource Planning，ERP）系統，探討軍機修護與補給系統如何善用知識蒐集、知識儲存、知識創造、知識分享，來建構整體後勤管理資訊系統，並進而改善服務顧客的夥伴關係。研究結果發現：(1) 航太產業的軍方客戶群自有其區隔性及獨占性，屬於技術服務導向的群組，必須專注知識的建構與發展，才能確保顧客服務的有效性、即時性與互動性，才能提昇顧客的滿意度。(2) 對於後勤管理專業資訊化，需利用前端後勤管理運作分析給予客戶即時的線上查詢，提供專家資訊的回應系統，才能有效提昇技術與資訊服務的專業形象，對於強化顧客關係作業將更為周密與
積極。(3) 軍機修護系統化的知識收集與分類，才能有效提昇知識流通、儲存、創造、分享素材的質與量。(4) 藉由服務軍方知識的指標分析，進而延伸服務其他行業的機動功能。