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客訴商機：客訴處理之神集結100業種、5000案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法

為了解決企業管理概要ptt的問題，作者援川聰 這樣論述：

★全書集結100業種、5000件案例、45件以上案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個具體方法 ★怪獸顧客必說的51句「抱怨金句」索引，對方怎麼說，別怕不知道怎麼回 ★面對面、電話和Mail，三大解決方法齊備   　　放任小孩在餐廳奔跑、尖叫都不管，出事了才要店家道歉賠償。 　　明明只有兩個人硬要坐四人座，明知店外大排長龍，吃完了還是繼續坐著低頭滑手機。 　　「我會去PTT發文、我要留負評、我跟媒體踢爆，你們死定了。」 　　情侶、夫妻吵架，把氣出在點餐的服務生身上。etc. 　　網路上、新聞裡，這些讓人看不慣的奧客行徑充斥在生活中。 　　如果不想成為討人厭的加害者或客訴被害者，就

要看這本！   　　客訴處理得好，新聞和網友讚爆；客訴處理不好，員工身心受創、企業形象受損，最後就是影響企業收益。 　　跟著日本客訴處理之神，讓第一線員工理解並實踐本書内容，不但能對組織產生認同感，離職率自然也降低。 　　別再把客訴當成誰都能做的工作，學著如何應對並危機管理，才能創造更好、更高的顧客滿意體制。   　　【面對客訴時，心態最重要】 　　應對檢測表，請勾選你覺得「正確」的項目 　　□處理客訴，講究迅速行動 　　□貫徹顧客至上主義，永遠保持細心體貼 　　□自己碰到的客訴，不管有多麻煩都要負責處理到好 　　□奧客也是客，同樣要顧及他們的滿意度 　　□努力溝通，直到對方接受為止 　　□

真相尚未明朗時，千萬不能隨便道歉 　　□對方提出不合理的要求，要用合乎邏輯的話術反駁 　　□要盡量問對方問題，弄清楚客訴的原因 　　□對方一旦開始大小聲，就要當成惡質奧客戒備 　　□深入了解對方的心態，才能揭穿奧客真正的意圖 　　□發現對方誤會時，馬上打斷，直接點出錯誤 　　□處理網路負評要非常小心，最好採取特別警戒措施 　　□對於奧客的要求，要盡量討價還價 　　□拒絕對方的要求時，最好先聽他們講完理由 　　□奧客千百種，除了隨機應變，沒辦法事先做好準備 　　→只要符合其中一項，你就永遠擺脫不了奧客對你的予取予求。   　　【內容搶先看】 　　●要小心！讓人聽了就上火的「D（iss）語言」

　　‧「就跟你說了」：背後含意〈你連這點小事都聽不懂喔〉，屬於「高姿態」。 　　‧「不是嘛」：背後含意〈你這樣講我也沒辦法〉，屬於「不負責任」。 　　‧「可是」：背後含意〈你說的不對〉，屬於「反抗的態度」。 　　除了D語言以外，還有一些話會再次激怒對方。最具代表性的是「依照公司規定（方針）」和「從實務上來說」。這些話聽在對方耳裡，會覺得你是在強迫他們接受你的說詞。另外，「普通來說」、「一般來說」、「基本上」等詞句，用不好會給人高高在上的印象。 　　初期應對的時候，請留意不要說出惹人不快的話。   　　●封印D語言，轉換成「S（afe）語言」 　　「就跟您說了。」→「不好意思。」 　　「不是嘛。

」→「明白了。」 　　「可是。」→「抱歉。」   　　●終極大絕招！「K（ing）語言」 　　K語言就是表示你很困擾、很痛苦、很害怕的語言。面對奧客提出不合理的要求，不要給予正面回應，而是表現出你也無能為力的模樣。 　　例如，對方一直步步進逼，要你給個交代。你就回答，客人這樣苦苦相逼，我也不知該如何是好。萬一對方破口大罵，你就拜託對方小聲一點，不然你會怕到沒法再談下去。 名人推薦 　　★486 團購創辦人 陳延昶／ SmartM 大大學院創辦人 許景泰／創業家兄弟共同創辦人・董事長 郭書齊／連續創業家 崴爺 有感推薦（依姓氏筆畫排列）

對應最新法規修訂+最新試題 2020郵政民法(含概要)：專業職(一)、營運職適用

為了解決企業管理概要ptt的問題，作者強登 這樣論述：

　　★2020全新發行！最多郵政上榜考生口碑推薦（Ptt、Dcard、與其他社群網站......）用書。幫你把「一定要讀到的最新考試重點」通通都整理好再出版！敬請讀者安心選用→認真準備→充滿自信高分上榜！★ 　　一、更新的內勤法規 　　鑒於《郵政法》已自108年11月1日起開始施行→此部份必將成為來年考試最重要的命題熱點。為此考量特由作者協同編輯群，聯手進行郵政法規重點整理與試題解析全書法規更新修訂。確保讀者們讀到的重點、看到的解析都是最新的內容！ 　　二、全書翻修的外勤相關法規 　　專業職(二)外勤人員之最新考科《郵件處理規則》與《道路交通安全規則》於108年10

月歷經大幅修訂，並自發布日施行→毫無疑問此必將為新考試命題熱點。為此編輯亦與作者攜手，以最負責任的態度，針對「郵政法與交通安全常識」一科進行長時間、地毯式的「全書內容修訂」，使之對應最新修法。讀者們可放心使用，讀到最新、最重要的內容。 　　三、更新更精準的命題重點 　　因應最新郵政招考之非法規類命題又出現多處最新考點（例如：企管一科之企業五大管理功能、企業經營的總體環境、企業組織與領導激勵。臺灣自然人文地理更新出了臺灣史前文化及原住民族文化的演進、地形的成因、特色及分布、交通系統發展及特色、漢人移民與外籍移工等考題）。對此細節我們於新版修訂時絕不放過：除於重點整理加強收錄相關內容外，更針對

該主題再精心設計考猜題目。原因無他，就是要確保使用宏典郵政系列的讀者們能真正與最新考情無縫接軌，讀到寫到的都是「最新的重點」。 　　四、找齊所有考古題－「題題詳解」幫你把基本分牢牢抓住 　　此部分乃最新版必然收錄重點！惟宏典文化不僅將最新試題收錄，更甫以完善詳盡之試題解析，更堅持做到「解析對應最新修法」。「舊題新解」下讓考古題能真正的發揮出提升實力的功效。透過大量演練並從中研究出命題題型，這就是高分上榜的不二法門。 　　★人人都能讀懂的郵政民法讀本！跟著強豋老師的腳步，用最好懂的方式輕鬆學習民法，並於考場上奪取高分。★ 　　對於一般考生而言，民法是令人頭痛的科目，因為它艱澀而難懂，解決

的首要方式，除了明師相授以外，就是擁有最佳的讀本，能溫故知新，隨時加強的，僅有後者而已。 然而，同樣的考照用書，若您拿坊間其他的書做對照時，總會有大同小異的感覺，似乎：「天下文章一大抄；考試讀本一個貌」，相形之下，看到強登老師的書，便會覺得眼睛一亮，而且越讀越能感受內容的好，並慶幸自己比其他考生好運。 將心比心，以前的筆者當考生時，找不到好資料來應考；現在當了作者，就要給您最棒的讀本。 　　【法條是根本】 法律類的考試，最基本的根源還是在【法條】，然而，法條畢竟有其艱澀之處，那些很會背誦的老師一定教您要死記法條，考試時最好將這些內容一字不漏的印出來，因為他們就是這麼做的。 如此的方法，對於絕

大多數的考生而言，簡直天方夜譚，這也是內行人常說的：【不知民間疾苦】的教法，而筆者就曾深受其害，畢竟法律的文字是以「半文言」的方式呈現，而且還會有一些名其妙的詞句參雜其中，能看懂就已經出神入化了，要背記，能有多少光陰來應付呢? 而這些名師，縱然博學強記，也是經過近十年的淬煉，才累積如此的功力，對於考生，完全背記的模式，除了不適用之外，也會誤人子弟。 既然如此，那最好的方法是什麼? 很簡單，只有兩個字，那就是【理解】，這也是我們在補習班上課的目的。 理解之後，猶如掌握數的主幹，在面對考試時，我們再由主幹透過申論方式予以衍伸，長出樹葉、甚至開出花朵，就成為一棵完整的樹了。 相對的，若僅靠死記，那麼

只有樹葉而不知主幹何在，能寫出來的僅止於「問答」的程度而已，而非「申論」，內涵完全不同。 為了將前述的觀念落實到著作之中，筆者絞盡腦汁，終於實踐這樣的理想，因為我們已經達到了高超的境界，那就是： 【將法條申論化】 也唯有這樣，才能讓您輕鬆理解，在有限的光陰之中，了解考試的內容，並且抓到主軸，如此便能在試場上運籌帷幄，獲取高分。 本書特色 　　令人驚艷，遠遠優於其他讀本 　　＊ 本書專為「郵政」考試量身訂做，並非與其他考試合編的混用書。 　　＊ 專用書才能給您最大的利益，邁向勝利之路。 　　＊ 由於解說詳盡、易於啟發，其他考試也可購買適用。 　　＊ 將民法變得簡單，這也是「在校學生」

與「社會人士」最強的讀本。 　　＊ 在您經過各叢書的審閱比較之後，您將發現強登老師的著作，是坊間最佳的上榜專書，給您與眾不同的超強感受。 　　＊ 筆者所投入的時間與用心，保證業界最多，目的要讓您榮登金榜。 　　＊ 最佳的編寫方式，讓您輕鬆讀，快樂中，坊間其他著作望塵莫及。 　　＊ 不怕比較，不怕對照，保證最合您需求，是業界最佳的讀本。 　　＊ 業界首創，法條申論化，讓您深入核心，甚至不用上課就能奪魁。 　　＊ 不惜時間成本，費心製作各科【歷屆試題運用法條統計占分圖】，讓重點一目瞭然，您可以完全掌握命題趨勢。 　　＊ 不管您目前的程度高或低，都益於切入，完全適用本書。 　　＊ 法

條後面加入考試題目，現學現作，功力大增。 　　＊ 最佳的編寫方式，無形中成為統計數據，這是命題委員的最愛，因為可當作最完美的出題參考書。 　　＊ 將法條簡單化，讓您一目瞭然，容易理解，深入法律核心。 　　＊ 將法條題目化，讓您掌握法條的主體架構。 　　＊ 將法條系統化，讓您獲得易讀、易懂，臨場時易於發揮的超強效益。 　　＊ 將法條予以整理，變成申論寫法，讓您答題時，成竹在胸。 　　＊ 將冗長的法條予以速記化，一看即知，輕鬆記憶，效率無與倫比。 　　＊ 全部都是編寫時最新的法條，且舊題新解，讓您掌握最即時的考試與命題趨勢。 　　＊ 特別「標出關鍵詞句與考點」，不僅研讀輕鬆，而且重

點立刻掌握。 　　＊ 本書內容乃是先將「歷屆試題全部解析」之後，歸納出考點，再將題目附屬於法條之後的偉大成果，坊間其他讀本，望塵莫及。 　　＊「最佳的編寫方式」，讓您輕鬆讀，快樂中，坊間其他著作望塵莫及。 　　＊ 採理解式說明，而非填鴨式的死記，因此「一點即通」。 　　＊ 即使您的程度稍微不足，本書都能讓您「迅速增強實力」。

我國海軍陸戰隊的角色與定位再省思

為了解決企業管理概要ptt的問題，作者黃超興 這樣論述：

一直以來海軍陸戰隊在一般社會大眾的觀感中是強悍且具侵略性的，也因為陸戰隊主要遂行的作戰任務是兩棲登陸作戰，所以被定位為攻勢作戰的部隊。但由於我國1993-1994年的國防報告書，已將建軍構想由攻守一體的作為，改為守勢防衛的指導，導致國人開始對陸戰隊存在的必要性與價值 產生質疑。因此，透過對美、日、中海軍陸戰隊變革內涵的探討，發現各國在評估執行任務的部隊編組和運作機制時，都會從環境與威脅出發檢討符合國家利益的國防，進而籌建相應的單位、武器、裝備與編組，再由統一的指揮作戰機制掌握運用 。最後提出在重層嚇阻指導下，海軍陸戰隊任務應該與海軍的任務相結合，接下以陸制海的作戰任務，及建構具備海上兵力投射

能力，且可立即出動作戰的艦隊陸戰旅與機械化陸戰旅，並增強其特種作戰能力，共同擔負起海上作戰、 搜救、反封鎖及本、外離島規復與作戰威懾的角色。