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探討服務品質、顧客關係、顧客滿意度、顧客忠誠度關係之研究－以嘉義大潤發為例

為了解決內湖釣蝦場的問題，作者林佩萱 這樣論述：

　　本研究以賣場之觀點，探討服務品質是否會影響顧客關係與顧客滿意度，最後影響其顧客之忠誠度。本研究以服務品質為自變項，顧客關係與顧客滿意度為中介變項，顧客忠誠度為依變項，來探討彼此之間的關係，並用相關分析與迴歸分析等統計方法驗證假設是否成立。　　依據本研究之分析結果發現：(1)服務品質對顧客關係有顯著的正向影響；(2)服務品質對顧客滿意度有顯著的正向影響；(3)服務品質對顧客忠誠度有顯著的正向影響；(4)顧客關係對顧客滿意度有顯著的正向影響；(5)顧客關係對顧客忠誠度有顯著的正向影響；(6)顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著的正向影響；(7)顧客關係在服務品質與顧客滿意度之間存在有部分中介效果；(

8)顧客關係在服務品質與顧客忠誠度之間存在著部分中介效果；(9)顧客滿意度在服務品質與顧客忠誠度之間存在著部分中介效果；(10)顧客滿意度在顧客關係與顧客忠誠度之間存在著部份中介效果。