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應用KANO二維品質模式與I-S Model探討台灣早餐經營業的服務品質：傳統型、便利商型、速食店型的比較

為了解決台大醫院訂餐的問題，作者羅聖翔 這樣論述：

現今有八成的民眾選擇外購早餐，以台灣2300多萬人口，扣除老人及嬰兒，且平均以單價45元的金額來計算，預計早餐市場的規模一年約能創下達2000億的商機。另從內政部戶籍人口統計來看，全台共有8,609,154戶，推算早餐店最多可達21,522家，是目前總家數10,394家的兩倍，早餐市場還有很大的發展空間。 不過，這麼可觀的市場大餅，看得到卻未必吃得到，除了早餐連鎖店已經各家爭鳴之外，近年來全球速食連鎖店如麥當勞、摩斯漢堡都積極開發早餐市場，而四大便利商店業者挾著據點優勢，致力於提高鮮食產品，更直接壓縮早餐店的生存空間。所以，台灣早餐店雖然還沒有飽和的問題，但早餐商品的品質、服務

有沒有到位，則可能是在激烈的競爭中生存下去的重要關鍵。 過去雖有許多探討早餐店的研究，但其中卻少有探討現在強勢崛起的速食店及便利商店與傳統早餐店之間的分析比較，本研究將提出與過去不同之研究方式，以SERVQUAL的服務品質構面加以衡量，再以KANO二維品質模式與I-S Model探討消費者消費前的重視度與消費後的滿意度，本研究以台灣新竹地區外食早餐消費者為主要研究對象，回收有效樣本307份。 本研究在KANO二維品質模式與重要度-滿意度模式交叉分析中發現，於優越區域中傳統早餐店業者首要改善或維持的服務要素為「早餐店能及時處理顧客問題」，便利商店與速食店2個業者則為「員工儀容得體服裝

整潔」；而有待改善區域中傳統早餐店業者首要改善的服務品質要素為「員工儀容得體服裝整潔」，便利商店業者首要改善的服務品質要素為，「早餐店在顧客遭遇問題時，會熱誠的協助解決」，速食店業者首要改善的服務品質要素則為，「早餐店服務人員不會因為太忙而疏於回應顧客的需求」。 根據結論提出3項管理意涵：「創造早餐經營業之魅力品質」、「關鍵品質項目之改善，提供符合消費者需求之產品」、「服務及產品的差異化呈現，鎖定目標客群」。

行動醫療與情境感知應用研究

為了解決台大醫院訂餐的問題，作者陳鴻斌 這樣論述：

為達到病人在醫療的過程中能夠更加人性化與自動化，訊息能更加透通，以及有效利用時間而降低每次的醫療等待時間，本研究運用物聯網(IOT)概念、室內定位以及行動裝置與情境感知的應用，系統可以依照病人所在的位置與環境去預測患者的需求並主動提供患者所需要的服務建議，再結合醫療系統的應用，主動偵測病人狀況及主動提醒病人下一步流程，並在行動裝置上提供醫療資訊與進階的訊息，提高醫療資訊的透明度及部份解決訊息不對稱的問題。不但可減少患者等待時間且可以減少病人的壓力與不確定的情緒，另一方面則可降低醫療人員的工作負擔以及工作被打斷的恢復成本，進而達到藉由系統提高醫療透明，有效運用時間、更佳的人性化與提高“醫病”之

間的關係與滿意度，建構以患者為中心的思考，以病人服務為目標的行動醫療感知系統。