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不動產開發案關鍵成功要素之探討—以專案管理觀點

為了解決太子建設售後服務的問題，作者李純櫻 這樣論述：

關鍵成功要素是企業持續改善決策與解決問題的技能，也是具持續性及未來性的競爭優勢。Donald N. Sull研究關鍵成功要素若能導入企業策略架構、資源、價值、流程、利害關係人等五大成功著力點，將使企業創造出高績效並成功不墜。本研究以民間不動產開發案為研究對象。不動產開發案是典型的專案運作，其流程包括：土地開發、財務管理、產品定位、產品規劃設計、營建施工、產品銷售及售後服務，因具資本密集性、資金凝滯性、風險離散性以及不可移動性，致使開發案易處於高風險並危及企業經營之穩定，所以如何管控及提升不動產開發案的成功率便成為開發商極大挑戰。本研究回顧企業管理、不動產開發、美國專案管理師協會(PMI) 2

008年PMBOK® Guide 4th ed. 專案管理知識體系等相關研究，歸納不動產開發案在策略架構、資源、價值、流程、利害關係人等五大構面的35個關鍵成功要素，並進一步設計為德爾菲評分問卷，邀請41位不動產開發、企業經營及專案管理專家共同探討不動產開發案的關鍵成功要素。本研究除了就專家共識結果及評分進行基本分析，也獲得五大構面及35個關鍵成功要素的重要性排序。五大構面的重要性依序為：策略架構、資源、價值、利害關係人、流程；至於前10大關鍵成功要素依序為：開發專案策略、產品規劃與設計策略、設計價值、市場競爭策略、土地資源及價值創造能力、產品行銷策略、開發價值、土地價值、市場價值及價值創造策

略等。此外本研究也就全體專家達成共識的每個構面的前三個關鍵成功要素，總計15個關鍵成功要素整合為六個面向，進而以專案管理觀點進行實證論述。六個面向的關鍵成功要素如下：決策面向：發起人及高階單位。市場面向：市場競爭策略。專案面向：開發專案策略、專案團隊及平行單位、專案管理能力。財務面向：財務管理流程、財務資源及管理能力。土地面向：土地開發流程、土地開發階段的利害關係人、土地資源及價值創造能力、土地價值及開發價值。產品面向：產品規劃設計策略、產品定位與規劃設計流程、設計價值。綜上，不動產開發案若能導入關鍵成功要素，並結合專案管理之知識技能及優勢，必能提升開發案成功機率及績效，並達成不動產開發案目標

及利害關係人之需求期望。

顧客關係管理在客服中心的運用─以太子汽車顧關中心為例

為了解決太子建設售後服務的問題，作者吳藜安 這樣論述：

台灣汽車產業從早期少數品牌寡佔市場時期發展至自由化競爭發展時期，在面臨激烈競爭環境，提供差異化的產品與個人化的服務是企業經營成功的策略之一。由於顧客是企業獲利的來源，越來越多汽車業者重視客戶關係的經營規劃，即所謂的「客戶關係管理」（CRM, Customer Relationship Management），而客戶服務中心(Call Center)是企業從事「顧客關係管理」的最直接也是最重要的工具。汽車產業者希望藉由客服中心與客戶的雙向互動，提供個人化的優質服務，改善企業的表現，同時提高顧客的滿意度，並贏得且維護顧客的忠誠度。隨著資訊科技的發展，新一代的客服中心藉著整合語音網路、電腦網路和網

際網路的基礎建設，使得正確的資訊可以在最短的時間內，傳達給正確的顧客、改進服務的品質、提供產品的差異化、再次宣誓客戶至上的理念，使業者能紓解來自同業競爭者的壓力及符合客戶的專業服務要求。然而，現階段客服中心在汽車產業者中所扮演之角色及功能而言，主要仍偏向客戶來電之處理，另一重要的外撥業務功能並未被廣泛的有效利用。本研究採用深入訪談之方式，著眼於汽車產業客服中心之來電與外撥並重的現況探討，將特定個案公司在客服中心運用顧客關係管理的觀念與實際執行概況進行歸納整理。經由研究發現：1.透過前端溝通平台整合的客服中心是企業提供最佳服務品質，提昇客戶滿意度的捷徑。2.客服中心在顧客關係管理的妥善運用能夠追

蹤管理目標客戶並協助提昇各營業據點的績效；顯示汽車業者將客服中心運用於銷售與售後服務業務上，應是可以繼續推廣之方向。3.企業必須能夠彙集完整的顧客資料才得以瞭解顧客和區隔顧客，針對不同的客戶群，提供一對一的服務與產品。