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藥局顧客服務品質體驗、知覺善因、忠誠行為相關性研究

為了解決撞球館台南的問題，作者王敏如 這樣論述：

現今的消費環境講求的是以服務為主的概念，顧客對服務的要求程度也相較於其他行業高。而藥局的性質雖有其獨特性，但同屬服務業，但在健保制度推行後，民眾多了便利性與選擇性，藥局服務的競爭更是激烈，藥局講究服務品質以提升民眾之忠誠度，是面對競爭的生存利基。本研究利用PZB模式檢測藥局之服務品質，並探討該服務品質高低與顧客忠誠之關聯。研究結果可以供業者作為行銷及提高顧客忠誠度之依據。本研究以問卷蒐集379份有效樣本，以SPSS 中文統計套裝軟體進行分析。結果顯示，各變數在人口統計變項上，具有部分解釋效果，職業、月收入及居住地，對於服務品質皆有顯著性差異；而婚姻狀況對變數差異分析皆無顯著差異。結合服務品質

之認知高低與顧客忠誠之關係，服務品質對忠誠行為為70.9%(r =.709)的變異量，接著將善因知覺加入原來之模式中，變異量增加為74.9%(r =.749)，大大增加原模式之解釋力。研究結果亦顯示，藥局服務品質會影響忠誠行為，藥局服務品質越高，其忠誠行為會越正向，統計結果僅有形性不顯著，表示顧客所看的見摸得著之相關外觀設備等，對於顧客選擇藥局不甚明顯，而知覺善因隨著職業跟教育而有所不同。建議業者在對於顧客忠誠行為上之策略，應添加知覺善因去考慮，有助於提高民眾整體忠誠行為。