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我把奧客變粉絲

為了解決漆彈槍法規的問題，作者瑪莉琳．薩特爾、羅麗．魏斯特 這樣論述：

本書發掘那些擅長客服之道的公司，擷取他們重要的祕訣。 　　這些公司致力於提供最佳顧客服務，以熱忱和誠正的方式經營事業，贏得良好商譽。他們的方法可應用於任何企業。最棒的是，本書每章都提供能讓你立即應用的具體步驟，幫助你把卓越客服變成公司的獨特性格之一。 你將讀到把資訊轉化為立即行動的詳細做法，展現你自身優秀的顧客服務。 　　除了許多用以改善事業經營層面的技巧之外，本書也包含個人在顧客服務層面的重要改進方法。 致力於改進自己的情緒管理和人際關係技巧，將對你個人的職涯成長有顯著的影響。你將會對快樂的價值產生新觀點、在工作與生活中取得平衡，以及如何在顧客發怒時，保持冷靜沉著與同情心，把錯誤轉化為加

速學習的機會，改善顧客關係。 10個卓越客服的成功實例： 　　為什麼這些企業這麼受歡迎？因為……　　──專業搬家公司　細察顧客疑慮，成為當地社區搬家首選！　　──坎菲爾訓練集團　展現同理心，幫顧客找到自己的價值　　──PRS吉他公司　把顧客當人而不是問題，用熱忱解決顧客需求　　──新加坡航空　主動迎向顧客，多花5％的心力，提供高品質服務 　　本書提供具體行動指南，擷取這些客服的祕訣，你也能把奧客變成粉絲！ 關鍵待客秘訣　　─  站在顧客的立場設想，以你想被對待的方式待人　　─  無畏地解決問題，助燃顧客的熱情　　─  著重顧客的認知，而非你的認知　　─  超越顧客的期望，和他們建立情感連結，就

會使他們一再回流　　─  不要仿效你的競爭者，要採行新穎、進步的服務概念 　　不論你從零做起、或已有應對客戶的基本概念，都能從書中找到立即可行的做法，提升顧客服務至卓越的水準。 　　讀完本書後，你將會改變心態與做法，讓奧客們為此而感激你。 本書特色 　　挑剔的客人，是最大的貴人　　十個頂級服務典範，教你收服顧客的心 　　奧客，挑剔、易怒、難討好的一群顧客，每家公司都會碰上，再優秀認真的客服人員看到他們，都會想速戰速決，或趕快躲起來！不過，本書告訴你，服侍奧客有一套，不僅能讓你順利完成交易，還能把奧客變成非常忠誠且滿意的顧客。 　　本書聚焦於運用創意的問題解決法和真誠的情緒管理技巧，創造更堅實的

顧客關係。以許多成功的真實故事為例，這本書令人大開眼界、深具啟發性，提供令顧客全盤激賞的客服方法，你將從中學到： 　　打造以同理心對待顧客的公司文化　　發揮團隊力量，贏得好口碑　　搶先嗅出顧客的需求，讓客人離不開你　　化刁鑽的挑戰，為強化關係的機會 　　本書教你明確、一針見血地改變顧客服務的方法，對你接觸的人提供正面情感體驗，你只需要重視長期關係，而不是只想賺下一塊錢。集中心力於最重要的事，就能獲得令人振奮的成果：賺更多的錢、在所屬產業的排名往上竄、提高優秀員工的留任率！ 　　在不景氣、顧客荷包緊縮的時期，能夠安然渡過風暴的是那些客服卓越的公司。如果你希望顧客一再上門，並且主動、開心地向他人推

薦你，你應該竭盡所能提高客服水準。本書提供工具，教你如何以卓越的服務征服奧客，使他們滿意、開心，變成你的忠誠粉絲。 作者簡介 瑪莉琳．薩特爾　Marilyn Suttle 　　薩特爾公司（Suttle Enterprises）創辦　　人。 專門提供個人與專業成長訓練顧問服務，教導如何與顧客、同事和家人建立更快樂、更有建設性的關係，擅長關係導向的情緒管理。 是個很活躍的演講人暨專欄作家，也是電視節目經常邀請的專題討論來賓。 羅麗．魏斯特　Lori Jo Vest 　　從事關係導向的銷售及客服工作超過二十年，現任精華視覺傳播公司（Communicore Visual Communications）

總經理。 譯者簡介 李芳齡 　　專事譯作，譯著包括《領導不設線──組織圖框不住的動員力》、《facebook臉書效應》、《當十億中國人一起跳》、《你也可以參加的領導高峰會》、《創新者的應變》、《創新者的解答》、《創新者的修練》、《創新者的成長指南》、《從貪婪到慈悲》、《境外共和國》、《超極資本主義》、《新帝國遊戲》、《杜拉克──管理的使命》、《杜拉克──管理的責任》、《杜拉克──管理的實務》等近八十部。