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以文化創意觀點探討體驗行銷、服務品質及顧客滿意度之研究 －以誠品咖啡館為例

為了解決誠品南西外帶的問題，作者劉娟秀 這樣論述：

由於文化創意產業可以幫助產業升級已及創造附加價質，促進經濟成長，使得目前全世界各個國家都相當重視文化創意產業的發展。受到時代變遷造成消費型態改變及產業競爭的衝擊下，部分傳統產業被取代或被迫轉型，有的傳統產業為保有自身的特色並與地方特色文化做結合發展，政府也持續倡導文化創意產業的發展，連合人文素養與藝術並提升創造創新技能，而有更多文化創意的產業。 也由於全球的文創產業的蓬勃發展，若將文化創意的元素結合傳統建築、地方文化特色、主題風格、空間美學等，營造更有質感的用餐環境，更能吸引消費者目光並主動消費。 誠品為因應產業發展，成立誠品生活，連結文化創意與商業活動，以創意經濟為

基底的複合通路、生活品牌、餐飲事業(誠品咖啡Eslite Café)等。提供以文化創意為主的空間、商品和服務，為創造美好生活體驗，成為具觀光價值、體驗分享的文創產業平台。並於2011年獲選為經濟部台灣百大品牌文創服務類別企業，誠品生活是文化創意產業之十六種產業分類範圍中的第十四類「創意生活產業」。 因經濟變遷、飲食消費習慣的改變、飲用咖啡成為多數人的生活一部分，進而造成咖啡市場的廣大商機，如連鎖咖啡館興起、便利商店、超市、速食店也相繼推出咖啡飲品，競爭激烈。消費者對於喝咖啡已從日常生活的飲品，進而追求品牌的體驗，注重食品、飲品品質安全，注重氛圍感受。 本研究以文化創意的觀點探討誠品

咖啡館在體驗行銷、服務品質以及顧客滿意度等之相關性以及消費者的反應。透過網路問卷調查以及並資料分析，以SPSS統計軟體進行敘述性統計、信效度以及因素分析、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析(ANOVA)、相關分析及迴歸分析等。總共回收259份，有效回收問卷數是249份，回收率96.1%。本研究結果為體驗行銷對服務品質有顯著的正向影響，體驗行銷對顧客滿意度有顯著的正向影響，服務品質對顧客滿意度有顯著的正向關係。依據研究結論提出建議提供業者作為改善服務品質的依據及提升服務品質之參考。