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德國製造的細節： 人口八千萬的國家，竟有兩千多個世界級品牌和一千多個世界隱形冠軍，德國人做事的竅門在哪?

為了解決輪胎城租車流程的問題，作者葉克飛 這樣論述：

　　提到德國，你一定知道： 　　．賓士、BMW、保時捷、愛迪達、RIMOWA行李箱、朗格錶……都是德國品牌； 　　．哲學家尼采、詩人歌德、音樂家貝多芬和巴哈都出生於德國； 　　．格林童話故事的故鄉（發源地）在這裡； 　　．足球隊曾奪得4次世界盃冠軍； 　　．德國啤酒好喝、豬腳美味、香腸種類超過1500種、做黑森林蛋糕得依照國家標準……     　　但你很可能不知道：在英國、法國完成工業革命時，德國還是個農業國， 　　現在享譽世界的「德國製造」（Made in Germany） 　　曾是帶有侮辱性的符號， 　　是什麼原因翻轉了「德國製造」？ 　　資深媒體人、歐洲深度研究者

葉克飛， 　　多年來走訪德國數次，找到了德國人嚴謹做事卻從不加班的竅門。 　 　　◎對工業的敬畏，成就了德國製造 　　在德國，組裝一輛保時捷只需9小時，但檢測和測試需5天，出廠則要幾個月； 　　朗格的鐘錶師至少須學3到7年才可參與製作，每個錶的製作時間最少6個月； 　　德國刀具的工序起碼四十多道；製作一個行李箱需用兩百多個零件； 　　就連個小香腸、黑森林蛋糕，也有嚴格的標準和生產流程。   　　這就是聞名世界的「工匠精神」。怎麼辦到？ 　　多數德國企業不貸款、不上市，專注於技術， 　　所以這裡有兩千多個世界級品牌和一千多個世界隱形冠軍 　　世界上有四個頂級的櫥櫃品牌，全部出自德國， 　　連

英國女王的廚房也只用德國品牌。   　　◎不爭一流，卻成為真正一流的人才培養 　 　　德國的哲學和科學如此發達，與古老而穩定的大學體系密不可分， 　　這裡的教育是免費的，對於外國留學生也一樣， 　　但他們寬進嚴出，申請學校很容易，畢業卻很難。   　　這裡很少綜合性院校，多數都是應用科學大學， 　　所以在世界排名上相對吃虧， 　　但也讓德國理工科大學，成為科技業的長春藤。 　　一個人口八千萬的國家， 　　竟有兩千多個世界級品牌和一千多個世界隱形冠軍， 　　從來不應酬、每天一定準時下班回家吃晚餐的德國人，怎麼辦到？ 名人推薦 　　創新管理實戰研究中心執行長／劉恭甫 　　影響力學院創辦人／丁

菱娟  

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商店形象、信任度與購買意願關係探討—以中油複合商店為例

為了解決輪胎城租車流程的問題，作者劉燕僑 這樣論述：

隨著環境改變、國家政策的轉變和人民消費行為的轉換等原因，國營事業的本業優勢式微，多角化經營勢在必行。而台灣政府的政策隨著時代的變遷不斷改變，預計於西元2030年至2040年間陸續啟動電力發動的公車或公務車、禁止販售汽柴油發動的機、汽油車等；再者近年來，無論是政府、企業還是國人對於環保議題的重視程度愈來愈增加，導致中油企業所經營的本業石油相關產業一直為國人所詬病，也因此中油面臨了相當大的轉型挑戰，需要積極多角化，將經營觸手伸展至其他領域。 而其中中油公司多角化發展的項目也包含了中油複合商店的經營，而此種銷售通路值得探討的點為其通路較其他企業不同，以複合商店的形式經營，因此，本研究之主要研

究目的為探討中油複合商店的商店形象對消費者購買意願之影響，以及消費者對中油複合商店的信任度對消費者購買意願之影響。 本研究以消費者觀點，探討中油複合商店在商店形象、信任度對購買意願之影響，以曾經逛過中油複合商店的消費者作為研究對象，透過問卷調查蒐集資料，總計發放問卷262份，回收有效問卷共計254份後，再以敘述性統計與迴歸分析等研究方法進行資料分析並驗證假設。 研究結果發現消費者對於中油複合商店的商店形象、信任度皆會正向影響購買意願；另外本研究再將商店形象的三個構面陳設、商品、服務分别針對消費者購買意願進行探討，結果發現商店形象之陳設和商品與購買意願有直接正向影響，而其服務與購買意

願間僅為具有相關性。

客人教會我的100個心法：服務，這樣做就對了

為了解決輪胎城租車流程的問題，作者王一芝 這樣論述：

《遠見》服務業大調查12年 100個最動人的本土服務案例 　　這本書，讓你看到台灣服務業最真實、動人的時刻，也看到服務的本質精髓。 　　《遠見》雜誌向國內超過60家標竿服務企業邀請，請他們提供各家企業最感動的服務故事，總共收集了將近2000則，從中再嚴格挑選出100則，除回溯當時的服務情境外，並賦予意義解讀，希望本書能成為每個服務業者最佳的內部訓練教材，更是不同服務業間，交互異業學習的最佳分享教材。 　　書中的100個故事可說個個是經典。我們將服務現場分成主動與被動的服務。主動服務指的是，服務人員如何創造顧客感動，包括如何事先查覺消費者的需求、如何超越消費者期待，如何做的比消費者

期待更多等。 　　被動指的是如何面對來自消費者的挑戰與各種難題。例如遇到客訴、不講理的客人該如何化解、遇到身障或特殊需求人士該如何面對、遇到不可能的任務，例如颱風夜客人有急難，該如何處理等？通常，好的因應能化客戶的怒氣為感動，創造最完美的服務。 　　這絕對是台灣每個服務業工作者都該擁有的一本刊物，不管你或貴公司的服務故事有沒有被收錄在其中，相信看完了這些服務英雄如何感動客人的故事，你也可以創造屬於自己的服務傳奇。 名人推薦 　　高雄餐旅大學助理教授 蘇國垚 　　此書是值得各行各業重視或追求服務品質的英明主管領導，和在職場中探索服務要訣的職人不可少的良書，也是研究所研究的好題材。 　　

財團法人商業發展研究院董事長、全聯實業總裁 徐重仁 　　如何用服務感動客人？講道理不如說故事。本書透過100則實際在台灣服務現場發生過的鮮活案例，深入解析做好服務的訣竅，堪稱是國內目前最淺顯易懂的服務教科書，身處服務時代的你，不可不讀。 　　王品集團 董事長戴勝益 　　從本書中的許多真實故事，可以得到服務精髓和典範，你會發現台灣的服務業，正創造出新的歷史與傳奇！ 　　老爺大酒店集團執行長 沈方正 　　《客戶教會我的100個心法》，正是服務業工作者最佳的學習指標，經由本書的出版，我們可以深入了解，各行各業經由客戶寶貴意見所淬鍊出來的智慧實屬難能可貴，無論對於經營者及消費者皆有極大助益。 　

　漢來大飯店總經理  林子寬 　　此書將各業態最優秀的服務觀念、服務應對、與服務藝術遴選彙集，經過達人解析啟發講評，以實際典範故事深入淺出反應企業競爭力的核心所在，優於坊間各類闡述服務工具書，適用於服務從業人員的教戰手冊，更是專業經理人奉為圭臬的管理著作。

公共自行車租借介面設計之使用性評估與使用者 情感之探討

為了解決輪胎城租車流程的問題，作者黃偉婷 這樣論述：

本研究目的在探討公共自行車租借介面設計之使用性評估與使用者情感之探討分析，研究使用者在使用公共自行車租借介面系統時之盲點，及使用者於使用時之情感狀態，首先，先以觀察法、文獻收集法及使用者評估法，將所探討之人事物收集與分析，並且運用EGM評價構造法對高雄市的公共自行車的30位使用者進行測量評估，分析加以歸納出16項主要相對形容詞語彙，進而進行實驗設計其分析租借系統之問題所在，接續進行李克特7點量表測量以分析使用者之情緒及滿意度，並以主觀性實驗測試使用者心智負荷程度。 此研究之受測者分別為初次使用者與有經驗使用者，在實驗過程中，分別作紀錄以作為後續實驗考據，此紀錄分別為初次使用者男女各15

位，有經驗使用者男女各15位，共60位；接續進行客觀性實驗，其中分成初次使用者男性及女性各30位，有經驗使用者男性及女性各30位，共120位，進而量測主觀實驗，以測驗使用者之心智負荷程度，利用主觀及客觀測量法對於由實驗操作產生之心理工作壓力進行量測。實驗設計採用SPSS回歸路徑分析和獨立樣本T檢定，自變項分別為性別(男性、女性)和使用者狀態(初次使用、有經驗使用)。為落實實驗之精確性，受測地點皆為高雄市中央公園租借站以進行實驗。本研究探討(1)初次使用者與有經驗使用者之滿意度調查。(2)初次使用者與有經驗使用者之錯誤率評估與心智負荷程度。 (3)男性與女性滿意度之差異性與智負荷程度。(4)中控

台系統項目之滿意度評估。