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新北市土城國民運動中心滑冰場服務品質與顧客滿意度之研究

為了解決高爾夫球練習場內湖的問題，作者謝承光 這樣論述：

本研究對象為進入新北市土城國民運動中心滑冰場之顧客，主要探討滑冰場的服務品質、顧客滿意度及受試者背景變項之差異情形，再分析服務品質與顧客滿意度之相關情形。本研究採問卷調查法，使用便利抽樣方式，發放問卷340份，其中有效問卷為317份，回收有效率93.2%。根據實際調查所得數據，以描述性統計、單因子變異數分析、雪費事後比較、皮爾遜積差相關等統計方法進行資料分析得以下結論：一、土城運動中心滑冰場男性較多，年齡以30-39歲比例最高，教育程度以大學學歷最多，職業身分類別以學生最多，月均收入以30,001-50,000元台幣居多，消費項目以單次票券最多，居住地以新北市最多，使用次數以每周2-3次最多

，使用時間以1-2小時最多。二、在構面分析部分，服務品質排序分別為：1、保證性；2、反應性；3、關懷性；4、有形性。在顧客滿意度構面排序分別為：1、人員服務；2、價格；3、商品資訊；4、環境設施。三、不同年齡、教育程度、消費項目、使用次數之受試者在服務品質「有形性」構面上達顯著差異；不同居住地之受試者在服務品質「保證性」構面上達顯著差異；不同使用時間之受試者在服務品質「反應性」構面上達顯著差異。不同年齡之受試者在滿意度「商品資訊」構面上達顯著差異；不同教育程度之受試者在滿意度「價格」構面上達顯著差異；不同消費項目、使用次數、使用時間之受試者在滿意度「人員服務」構面上達顯著差異。四、服務品質的保

證性、關懷性、反應性、有形性構面和顧客滿意度的人員服務、價格、環境設施、商品資訊構面均呈顯著正相關。