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致理科技大學 企業管理系服務業經營管理碩士班(含碩士在職專班) 簡玉惠所指導 潘俐蓉的 不同國籍消費者對全亞洲航空之滿意度分析—以馬來西亞及台灣為例 （2019），提出airasia客服關鍵因素是什麼，來自於全亞洲航空、SERVQUAL、IPA、知覺服務品質、消費滿意度。

而第二篇論文國立高雄應用科技大學 觀光與餐旅管理研究所 陳光華所指導 黃郁婷的 低成本航空顧客之科技準備度、服務便利性、企業信譽對App票務使用意圖之影響－兼論母公司企業聲譽的調節效果 （2014），提出因為有 App、科技準備度、服務便利性、企業信譽、企業聲譽的重點而找出了 airasia客服的解答。

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不同國籍消費者對全亞洲航空之滿意度分析—以馬來西亞及台灣為例

為了解決airasia客服的問題，作者潘俐蓉 這樣論述：

隨著全球經濟體系與觀光旅遊產業的蓬勃發展，旅遊成為各國國人的主要休閒娛樂之一。傳統航空公司與廉價航空公司之間的競爭愈演愈激烈，航空業者越來越重視服務品質及滿意度，提升與改善服務品質成為各大航空公司永續經營的重要績效指標。 身為在台灣求學的馬來西亞人，航空票價是我的優先考量，因此全亞洲航空是我選擇往返馬來西亞與台灣之間的不二選擇。近十幾年來，全亞洲航空進軍台灣以後，帶動了馬來西亞和台灣的觀光旅遊產業迅速發展，使得這幾年全亞洲航空的航點/班不斷增加。全亞洲航空是亞洲航空的子公司，專門飛航航程四個小時以上的中長途航線。目前，亞洲航空已成為亞洲最大的廉價航空。 本研究是以曾搭乘全亞洲航空

的馬來西亞與台灣乘客及航點為基礎，先應用SERVQUAL量表檢視不同國籍消費者對知覺服務品質與消費滿意度的差異，再以IPA模式找出需加強改善的服務品質屬性，研究採發放問卷的方式，問卷回收415份，扣除9份無效問卷，有效問卷為406份(馬來西亞與台灣各203份)，回收率為97.83%。研究結果顯示不同國籍消費者對知覺服務品質無顯著差異，對於消費滿意度則有顯著差異，並且馬來西亞與台灣消費者所指出需加強改善的服務品質屬性可提供給全亞洲航空為參考以提升滿意度及忠誠度，增加競爭優勢及市佔率。

低成本航空顧客之科技準備度、服務便利性、企業信譽對App票務使用意圖之影響－兼論母公司企業聲譽的調節效果

為了解決airasia客服的問題，作者黃郁婷 這樣論述：

近年來，全球各國陸續實施天空開放政策，促成亞太地區低成本航空(low cost carriers, LCCs)市場蓬勃發展。同時，科技快速的發展，LCCs以顧客消費立場為出發點，將購票、個人化需求等服務，結合行動商務降低顧客接受服務時所花費的時間與精力，使LCCs降低成本與提高服務品質不再互為消長達到低成本的營運模式。本研究導入Berry et al. (2002)提出之服務便利性(service convenience)與Parusuraman (2000)提出之科技準備度(technology readiness)，結合亞洲航空公司企業信譽，探討LCCs顧客使用App之行為模式。研究共分

為兩階段，第一階段針對低成本航空相關服務便利性項目進行專家訪談，歸納整理受訪業者之意見後，經過修正後再回傳給提出建議之業者審視後據以製成問卷。第二階段則針對桃園國際機場有曾經搭乘過AirAsia X顧客為研究對象進行問卷面訪。扣除無效問卷17份後，有效問卷共計422份，有效問卷率為96%。研究結果得出行動裝置準備度對服務便利性與企業信譽有直接顯著正向影響，並間接影響顧客之使用意圖；同時，母公司(AirAsia)企業聲譽在企業信譽對App使用意圖具有調節效果。最後，本研究針對研究結果提出管理意涵與未來研究建議。

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