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以Kano二維模型探討健檢服務品質與客戶滿意度之研究-以新竹縣某醫院為例

為了解決台大醫院繳費app的問題，作者李孟慈 這樣論述：

本研究旨在探討健檢中心服務品質對客戶滿意度之現況及相關性，並藉由使用Kano二維品質模式探討民眾對醫院提供健檢服務品質的分類屬性。本研究採用問卷調查，以便利抽樣方式，選取近期曾至新竹某醫院健檢中心健檢的客戶為研究對象，共計回收有效問卷150份，有效回收率為88.23%。問卷回收資料運用SPSS19.0統計套裝軟體進行分析，涉及分析方法包括描述性統計、信度分析、、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、二維品質模式及多元迴歸分析，並獲致以下結論：1.服務品質(具備)整體呈現中上水準，以其他服務的平均數最高，而以檢前事項的平均分數最低；服務品質(不具備)整體呈現中下水準，以繳費的平均數最高，而以檢查期

間的平均分數最低；民眾對醫院提供健檢滿意度平均數為83.07，顯示受訪者的滿意度水準較高。2.不同性別、婚姻、平均月收入民眾在服務品質(具備)具有顯著差異；不同學歷民眾在服務品質(不具備)具有顯著差異；不同學歷民眾在醫院提供健檢服務滿意度上具有顯著差異。3.醫院提供健檢服務提供具備與不具體服務品質可分為魅力品質(A)、一維品質(O)、當然品質(M)、無差異品質(I)等四類。4.具備服務品質之「預約諮詢」對滿意度具有正向顯著影響。不具備服務品質之「預約諮詢」、「檢查期間」對滿意度具有負向顯著影響。關鍵詞：二維品質模式、服務品質、滿意度