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企業採用即時通訊進行顧客關係管理之研究

為了解決春城韻 Mobile01的問題，作者謝錦淑 這樣論述：

隨著即時通訊的蓬勃發展，改變了人與人之間的溝通模式，也帶來經營顧客關係的新契機。2020年開始受COVID-19疫情影響，零接觸經濟正盛行，透過即時通訊來經營有溫度的顧客關係，成為目前各企業創造營業額最重要策略之一。本研究經由文獻回顧及發展相關假說，主要想探討：透過即時通訊在溝通上的多功能性來維持顧客關係的影響；以顧客關係管理及關係行銷為溝通的概念，並以顧客滿意、顧客信任、關係承諾這三個構面來衡量關係品質的強度，以了解其對維持顧客忠誠度的影響，同時也討論顧客的產品涉入程度對其關係的影響效果。本研究以連鎖品牌公職輔考集團學員為研究對象，以問卷調查方式進行量化研究，共收集304 份有效問卷的數據

進行迴歸分析和結構模型分析，得到即時通訊溝通功效對維持顧客關係及對顧客忠誠度的影響模式，並討論了產品涉入程度對其關係調節的交互作用。結果表明：即時通訊溝通功效對關係品質有正向的顯著影響；而關係品質對顧客的忠誠度也有正向的顯著影響；產品涉入程度對關係品質有正向的顯著影響，但對即時通訊溝通功效與關係品質則無明顯的調節效果。本研究證實，透過即時通訊在溝通上的多功能性來經營顧客關係，確實可有效提升顧客關係品質，進而提高顧客忠誠度，達到關係行銷的目的。高度忠誠的顧客就是企業最大的獲利的來源，因此，建議企業未來可挹注更多資源在即時通訊的管理上，以期維持、強化顧客關係，並促進雙方延伸新的交易關係。

長者服務創新技術對服務品質影響之研究—社會工作者觀點之分析

為了解決春城韻 Mobile01的問題，作者朱祥磊 這樣論述：

作為一個助人的專業技術，在中國大陸「政府購買」服務為主要潮流的氛圍下，長者服務領域社會工作不僅需要對秉持自己價值倫理議題進行討論、重視服務方法技術的實踐，而且反思如何更好地做好社工服務管理，並通過不斷創新保證自身良好的服務品質亦是非常重要。中國大陸的社會工作服務發展正處於起始和政策福利配套逐步完善的階段，加之兩岸服務使用者自身價值觀的差異，服務使用者基本的需求介入後滿意程度都非常高，服務需要和服務期待之間的落差測評並不明顯。但是專業社會工作者專業教育優先開展，而且養老服務領域已經有了幾十年的積累，社工實際專業服務能力、專業環境和專業實踐產出並不一定能達到從業者自身對專業的期待，社會工作者自身

的「期待」和實際的「應用」之間存在較大差別，尤其是在提倡創新發展的階段更是明顯。本研究的主要目的如下：（一）瞭解社會工作者視角下長者服務創新技術認知和應用的情況；（二）瞭解社會工作者視角下長者服務品質期待與落實現狀；（三）分析長者服務管理創新技術對服務品質的影響，並分析其影響程度；（四）提出促進或改善創新技術對服務品質改善的相應策略。本研究採取量化研究的方法，在檢閱老年社會工作、創新技術及服務品質相關文獻，借鑒黃源協教授服務品質量表的同時，研究者自設創新技術量表，以養老服務全覆蓋的東莞養老領域的社工為例進行普查，共計收回問卷466份。本研究主要發現如下：（一）社會工作者視角下長者服務創新技術及

服務品質重視程度及應用情況良好，優勢保持項目較多；（二）重視服務理念/方法認知和應用有利於創新技術及服務品質技術發展；（三）創新技術及服務品質均存在著「期待-實踐落差」的困境；（四）創新技術及服務品質應然面能有效地解釋其重要程度，同時個別存在負面效應；（五）長者創新技術使用頻次及服務品質落實程度相關，並有一定中介作用。在對研究結果進行討論與分析後，本研究建立在創新技術及服務品質的基礎上，從政策、實務與學術等三個面向分別提出相關建議，以供後續建立養老服務品質基礎上的創新技術之相關政策、實務及學術研究上的參考。