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美食外送平台對消費者抱怨處理與服務補救如何影響其再購意願與品牌印象之研究

為了解決誠品退貨流程的問題，作者陳玉梅 這樣論述：

隨著今日數位科技高速的發展，從溝通、工作、學習、娛樂等，所有便利都縮 小在一隻手機，甚至飢餓也能透過手機來解決。美食外送模式對人們越來越熟悉， 變成生活的一部分，在路上行駛的機車帶著大箱子可以幫助訂餐人節省時間以及帶 來更多便利。從疫情爆發之後，美食外送成為一個熱門的行業，許多消費者開始透 過外送平台訂餐避免去餐廳做實體接觸，所以美食外送成為一個重要的研究主題。 因此首先，本研究企圖探討消費者在使用外送平台時通常會產生哪些不滿意的問題， 同時消費者會採取哪種抱怨方式。其次，對於消費者的抱怨行為，外送平台客服系 統會做出什麼服務補救方案，這些服務補救如何影響消費者的滿意度。最後，服務 補救的滿

意度如何影響消費者對外送平台的品牌印象以及後續使用。本研究採取質化研究，透過訪談 20 位受訪者發現消費者抱怨的問題可分為三大 類:餐點的問題、外送時間的問題與外送員問題。根據年齡的區分，30-48 歲的消費 者都會採取抱怨行為;男性遇到不滿意時都有採取抱怨行為;上班族遇到訂餐不滿 意都有採取抱怨行為。同時，本研究發現，沒收到服務補救的消費者會覺得很不滿 意，收到「退錢」或者「優惠券」的消費者會覺得滿意、收到「退錢+優惠券」的受 訪者會覺得非常滿意。最後，本研究發現外送平台客服的補救方案會直接影響消費 者的滿意度，滿意度越高會提升品牌印象，品牌的印象越好，消費者的後續使用意 願越高。但是如果客

服的補救方案讓消費者不滿意或甚至是失望，消費者會產生不 好的印象以及停止或轉換使用外送平台。另外，如果消費者對於訂餐產生不滿意而沒採取抱怨行為，他們會對原本的品牌印象沒有很大或沒有改變，同時還是維持使 用該外送平台。

契約合作模式價值共創、品牌意涵與品質評估間關係之研究 － 以有機蔬菜購買消費為例

為了解決誠品退貨流程的問題，作者王輝益 這樣論述：

近年來推動有機農業的教育與輔導、逐年制定相關政策法規和管理辦法、大企業團體投入有機產業成立有機品牌行銷市場、契約合作模式生產有機蔬菜擴大產量、國家標準檢驗和高辨識度的認證標章。本研究主要以「契約合作生產模式」到有機蔬菜購買消費的關係與影響，進行探討與論述。採用價值共創、品牌意涵與品質評估與研究主體之間關係的相關驗證與分析，問卷受訪對象為邀請一般消費者上網填寫，正式問卷發放日期為民國109年4月20日至民國109年4月27日，總發放天數為8天，抽樣方式為網路填寫問卷。問卷發放份數總計402份，回收份數共380份，無效卷共99份，有效問卷共303份，問卷有效回收率為75.3%，實證研究透過統計軟

體SPSS 22.0版版進行統計資料分析與假設驗證，研究結果得知H1契約合作模式的價值共創會正向影響其品牌意涵；H2、契約合作模式的品質意涵會正向影響其品質評估；H3、契約合作模式的價值共創會正向影響其品質評估，透過本研究可以更加瞭解在契約合作模式中，有機農業業者如何更有效的與合作者、消費者達成價值共創合作模式，讓有機產業在台灣有更佳的產品品質與效益。