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應用PZB模型探討瑜珈產業服務品質之研究

為了解決體育課健身房收費的問題，作者賴美惠 這樣論述：

近年來，民眾健康意識抬頭，促使運動風氣越趨興盛。參與休閒運動成為現代生活風潮，隨著民眾對於休閒運動投入時間與重視程度的增加，導致休閒場域亦須正視顧客所反映的滿意度情形，因此休閒場域之服務水準方面，成為值得深入探討的議題。基此，本研究選擇臺南地區瑜珈會館會員為研究對象，以服務品質模式（PZB）模型為基礎，並在透過IPA分析，循序檢證瑜珈會館之整體服務品質。本研究歸納所得主要成果如下： 一、在滿意度與服務項目重要性分析方面，「有形性服務項目重要性」、「可靠性服務項目重要性」及「關懷性服務項目重要性」與瑜珈會館會員之滿意度顯著正相關。在滿意度與期望服務分析方面，「有形性期望服務」、「可靠性期望

服務」及「關懷性期望服務」與瑜珈會館會員之滿意度顯著正相關。在滿意度與認知服務分析方面，「有形性認知服務」、「可靠性認知服務」、「反應性認知服務」、「保證性認知服務」及「關懷性期望服務」與瑜珈會館會員之滿意度顯著正相關。二、在服務項目重要性與期望服務分析方面，「有形性服務項目重要性」、「可靠性服務項目重要性」、「反應性服務項目重要性」、「保證性服務項目重要性」及「關懷性服務項目重要性」，與瑜珈會館會員之期望呈顯著正相關。在服務項目重要性與認知服務分析方面，「有形性服務項目重要性」、「保證性服務項目重要性」及「關懷性服務項目重要性」與瑜珈會館會員之認知呈顯著正相關。三、瑜珈會館需優先改善之項目為

「反應性服務項目」之「會館服務人員協助會員的樂意程度」（第2項），以及「保證性服務項目」之「會館收費標準的合理程度」（第4項）。四、瑜珈會館次需改善項目為「有形性服務項目」之「會館網頁提供線上查詢功能之完整」（第5項）；「反應性服務項目」之「會館服務人員提供會員所需服務的速度」（第1項）、「會館服務人員提供會員優惠方案的適時程度」（第3項）及「會館服務人員指導會員各項教具使用方式的主動程度」（第4項）；「保證性服務項目」之「會館服務人員正向激勵會員產生互動信賴的程度」（第1項）及「會館服務人員面對會員的立場公正程度」（第3項）；「關懷性服務項目」之「會館服務人員依照個別會員需要提供服務的適當程

度」（第1項）、「會館營業時間與會員需求符合程度」（第2項）、「會館服務人員給予會員個別關懷的積極程度」（第3項）及「會館將考量會員利益的優先程度」項目（第4項）。依據上述結論，本研究提出下列三項建議：一、經由瑜珈會館會員使用滿意度分析結果，可以得知會員對於「會館網頁提供線上查詢功能之完整」項目、「對於會員履行服務項目承諾之能力」項目、「會館服務人員提供會員優惠方案的適時程度」項目、「會館服務人員正向激勵會員產生互動信賴的程度」項目與「會館服務人員給予會員個別關懷的積極程度」項目之滿意度情形較低，瑜珈會館宜加以詳實檢討改善。此外，需重視男性對於「可靠性服務項目」與「關懷性服務項目」之感受，俾整

體提升會員滿意度。二、就滿意度及期望服務與認知服務之間的相互關係顯示，應著重「有形性服務」、「可靠性服務」及「關懷性服務」，因前述三項服務無論在服務項目重要性分析、期望服務分析及認知服務分析方面，皆與滿意度呈現正相關之情形，故若欲提升瑜珈會館之服務品質，則需對該三項服務加以重視。三、瑜珈會館應優先改善「會館服務人員協助會員的樂意程度」及「會館收費標準的合理程度」項目，繼而改善「會館網頁提供線上查詢功能之完整」、「會館服務人員提供會員所需服務的速度」、「會館服務人員提供會員優惠方案的適時程度」、「會館服務人員指導會員各項教具使用方式的主動程度」、「會館服務人員正向激勵會員產生互動信賴的程度」、「

會館服務人員面對會員的立場公正程度」、「會館服務人員依照個別會員需要提供服務的適當程度」、「會館營業時間與會員需求符合程度」、「會館服務人員給予會員個別關懷的積極程度」及「會館將考量會員利益的優先程度」等項目，至於其他服務項目方面，應屬得以繼續保持或已提供超過標準之服務品質，故採維持目前現況方式，即可獲會員正面肯定。

臺灣創新地圖：以1990-2016中文期刊論文為依據

為了解決體育課健身房收費的問題，作者林岑俞 這樣論述：

隨著全球產業結構逐漸改變，臺灣已進入知識經濟時代，創新為知識經濟時代競爭力的根源，也是我國面臨的重要課題之一。創新議題近年來廣為各界專家學者關注，但由於創新應用的範圍極為廣泛，不易清楚掌握其架構，故希冀藉由描繪臺灣關於創新研究之發展狀況，提供相關研究者參考。　　本研究自臺灣人文及社會科學引文索引(Taiwan Citation Index)資料庫中蒐集1990年至2016年間與創新相關之期刊及專書文獻，共計2538篇。以文獻關鍵字進行共詞分析，建構成一個共詞網絡，並運用社會網絡分析方法進行集群分析，從中找尋聚焦的議題，以及議題之間的關聯。以文獻間共用關鍵字之連結為基礎，將所有文獻分為8個聚焦

議題，分別為：「國家創新系統」、「組織創新」、「創新擴散」、「文創與服務創新」、「科技創新」、「創新經營與管理」、「社會創新」、「教學創新」。顯示出臺灣創新研究多元之分布狀況。　　研究結果顯示，近年來，國內創新領域之研究文獻年產出量逐漸趨緩。但隨著產業結構變化，各界皆受到服務導向此趨勢之影響，更加重視顧客體驗與創造有價值的服務，「文創與服務創新」議題因而崛起。另外，即使不同的領域，皆會談論到「組織創新」此議題之相關概念，而「國家創新系統」此議題也因為已發展良久，各界持續定量投入研究，故此兩個議題幾乎與其他議題皆有連結。相對地，「教學創新」為獨立小眾議題，雖其盛行年份最早，可看出臺灣教育界對於教

學創新方面之持續重視程度，但由於其研究範圍較為限縮，因此與其他議題較無關聯性。　　本研究提出兩點建議，提供相關學術界或產業界作為未來研究方向參考。「文創與服務創新」此類議題應仍將持續成長，建議未來研究朝個案研究之方向進行，探討不同服務導向的產業以及文化創意產業之創新典範，以建立經驗分享與傳承的紀錄。其次，隨著近年來「社會企業」此新興企業型態之崛起，建議未來在「社會創新」此議題中，可以投入更多社會企業之個案研究，加深大眾對此議題的了解，以期為社會問題的解決與關懷帶來正面影響。