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運用Kano二維模式及精緻二維品質模式探討外送平台之服務品質屬性

為了解決youbike客服桃園的問題，作者張鈞輔 這樣論述：

近年來，因新冠病毒疫情的影響，人們對於外出遊玩與在店內用餐的需求逐漸降低，使得一些店家在不得已的情況下選擇休業。然而，透過外送平台提供的服務讓店家能夠在疫情影響下依舊能夠維持營運。同時消費者也能透過外送平台的服務解決疫情影響之下帶來的不便。如：在家不方便開伙、飲食單一化甚至是不方便出門購買日常生活用品等。在面對疫情與政策的影響下，不論是店家還是消費者，紛紛轉向使用外送平台。因應環境的改變，外送平台開始提供多樣化的服務，來滿足消費者的需求。同時，消費者也開始重視外送平台所提供的服務品質。本研究應用Kano二維模式探討外送平台之服務品質屬性之歸類，根據歸類結果得知31個項目中，魅力品質有15項、

一維品質有15項、無差異品質有1項，分析重要度最高的前3項依序為多種付款方式為有形性、外送人員有到達正確的目的地為可靠性與顯示餐點到達的時間為有形性，且皆為一維品質。根據研究結果提出建議，提供外送平台作為品質及經營模式改善與建議，希望可以給予消費者更好的服務。

應用3D-IPA探討短距運輸服務品質之研究－以YouBike為例

為了解決youbike客服桃園的問題，作者葉家瑋 這樣論述：

在永續運輸思潮推動下、各國環保意識抬頭，各國政府積極發展綠色能源，並鼓勵民眾使用公共運輸系統、增加能源使用效率。我國交通部於2012年根據行政院核定之「國家節能減碳總計畫」綱要，提出「建構綠色運輸網路」標竿方案，並積極鼓勵民眾搭乘大眾運輸工具，減少私人運輸的使用。近年來，國內外受到COVID-19疫情之影響，許多國家民眾外出的運輸型態有所改變，部份短距運輸尤為明顯。短距運輸儼然成為一種替代性的交通方式，公共自行車成為民眾短距運輸時的首選，而我國最具代表性的公共自行車系統為YouBike，其在疫情影響下的重要度與使用率皆大幅提升，但若未來疫情一旦趨緩，公共自行車的運量是否會回到疫情前的運量仍是

未知數。故本研究透過探討YouBike的服務品質以提出改善策略，並加強YouBike服務品質增 加其吸引力，以期未來仍會維持穩定的使用量。本研究透過3D-IPA結合三因子理論，有別於過去傳統IPA與修正IPA，僅以傳統二維象限圖進行策略判別，本研究不但保留問卷測得之外顯重要度、滿意度，並納入偏相關係數推導出隱含重要度，將隱含重要度視為第三維度。以三維空間針對YouBike的14個服務屬性進行分析，將三個變數（外顯重要度、滿意度與隱含重要度）的總平均視為基準，區分出各服務屬性評分之高低，藉此了解服務屬性之三因子類別，以判斷出哪些屬性是興奮因子、基礎因子或績效因子，最後再將各服務屬性所測得的評分結

合其因子種類以擬定相關改善策略，以期讓YouBike相關單位在有限的資源，以最符合使用者需求進行資源的投入。研究結果顯示，由於以三維空間進行分析，減緩了過去研究中服務屬性位於交叉點附近較難明確的提供策略的問題；另外，3D-IPA結合三因子理論，能夠解決兩個傳統IPA之隱含假設，而在實證研究上也能提供比傳統IPA更合適且精確的策略建議，與國家政策面是更為契合且更具邏輯性。為了提升YouBike服務品質，本研究建議優先將滿意度低於總平均之基礎因子進行改善，基礎因子為導致顧客不滿意之因子，為避免使用者的不滿意度，管理人員需要將這些滿意度維持在平均值。因此根據本研究分析結果顯示，YouBike目前最需

要進行改善的服務屬性為「Q3.自行車騎乘時的舒適度」與「Q14.騎乘時周遭環境的安全性」。另外，為了提升使用者滿意度，建議將興奮因子之屬性多加著墨，對於YouBike未來經營管理與整體服務品質來說，是非常重要的關鍵並能夠藉此拉� ��自身與競爭者的距離。因此期望在資源許可下，建議交通主管機關可以針對「Q2.自行車外觀」、「Q7.租賃資訊APP的服務」、「Q8.自行車柱的數量」、「Q9.自行車的數量」與「Q10.公共自行車道的設置」進行改善與發展。