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由關鍵事件角度探討服務品質與顧客滿意度之關係研究:以臺中市北區國民運動中心為例

為了解決大安運動中心健身房收費的問題，作者吳宗學 這樣論述：

本研究目的旨在以臺中市北區國民運動中心為例，由關鍵事件角度探討服務品質及顧客滿意度之關係，以作為營運廠商提升服務品質及經營等參考依據。本研究以臺中市北區國民運動中心之使用者為對象，採網路問卷調查，進行便利抽樣方式發放，回收260份問卷。使用SPSS 20.0版本統計套裝軟體進行運算，透過描述性統計、單因子變異數分析及成對樣本t檢定、關鍵事件分析等方法，進行設施設備停車、環境清潔、管理、服務態度及其他項目等五大構面資料進行分析。研究獲得下列幾項結論:一、臺中市北區國民運動中心的使用者特性:男生比例達68.8%，30~39歲年齡(36.9%)為最多，其次是23~29歲占28.8%。教育程度集中在

大學及研究所比例加總達73.1%。25%的比例是服務業，軍公教22.3%，學生20%，婚姻狀況已未婚居多占60.4%。不同背景變項對於期望服務品質分數與感知服務品質分數皆無顯著差異。二、有關顧客滿意度分析，除了穿著整潔、即時服務及個別需求三個項目感受分數顯著大於期望分數外，其他項目都還有努力的空間。此外，不同背景變項對顧客滿意度差異分析，皆無顯著差異。三、關鍵事件分析中採取關鍵事件分析指標數據，使用80/20法則，擇取分析指標依序排列為停車充足、設施充足、空調舒適及安全意識。