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市場導向下顧客關係管理決策之研究-以連鎖加盟業為例

為了解決鞋全家福客服的問題，作者張嘉真 這樣論述：

隨著經營環境日漸嚴苛，顧客需求日趨多元，企業需要更有效率的方式來管理顧客間的關係，顧客關係管理CRM〈Customer Relationship Management〉成為企業關心的議題。過去多數的研究多集中於討論或瞭解CRM系統的建置與效益，探索的對象也多針對銀行、保險、通訊業者為研究對象；本研究旨在以市場導向的觀點結合顧客關係管理概念，研究依靠以面銷為營業主要來源的台灣連鎖加盟體系，探知其總公司對於各分店上傳的顧客相關資訊，如何處理利用及制定決策。 依據行政院主計處之統計，截至89年12月止，廣義流通業占GDP的比重高達19%；從國家整體的經濟發展而言，流通業經營技術

之提升及經營規模之擴大，有助於其他產業之升級，更可促進總體經濟之發展。因此，本研究將針對台灣連鎖加盟產業現今顧客關係管理機制作一探討，瞭解各連鎖加盟的企業集團進行顧客關係管理的具體作法為何？如何利用所建構的顧客資料庫進行關係行銷？藉由上述議題瞭解後，將在研究中，以2002年連鎖加盟協會對連鎖業的分組架構加以整合，將連鎖加盟產業分為三大類型：1.生活百貨、食品零售2.專業技術服務組3.餐飲服務組，針對三類型連鎖產業瞭解其在顧客獲取、顧客購買、顧客服務、顧客分析的著重點及差異處，以協助連鎖加盟產業在多變的消費環境與多變的經營時代，建構因應不同企業經營環境下的顧客關係管理決策之研究。

本研究經由對連鎖業深入訪談後發現，連鎖業是一個市場導向程度相當高的一個產業；在顧客關係管理上對於顧客資訊的蒐集，各類型之連鎖企業皆以各直營門市為資料蒐集的主要來源，方式以建立會員制度為主；顧客獲取上則以現有顧客滲透為主，在潛在客戶的開發上，則主要著重於拓展新的商圈和開拓非顧客部分。 在顧客購買部分，連鎖產業銷售活動發展上都利用促銷活動為其主力，其中生活百貨、食品零售及專業技術組更採行循環促銷的方式留住顧客及創造利潤。顧客服務與顧客分析的工作部分，受到產業特性的影響，多數顧客服務是由面對顧客第一線的面銷人員負責。在顧客分析部分，除了部分企業利用會員制的方式深入的分析顧客

外；多數連鎖企業對於顧客分析的系統建置，均屬於初期建置階段。此外，連鎖產業對於知識管理的重要性普遍均重視，但是在實際執行上，仍有相當大的進步空間。